Marketing de Relacionamento [ O que é? e Qual a Importância ]

O marketing de relacionamento é uma ferramenta crucial para as empresas que querem se manter vivas no mercado atual, garantindo o seu espaço de competitividade.

Acontece que a concorrência é grande e não para de crescer, com o mesmo produto ou serviço sendo oferecido aos clientes por várias empresas.

E então, como se destacar em meio a tanta diversidade? O relacionamento com o cliente é a chave para garantir não apenas a conquista de novos clientes, mas também a permanência daqueles que já chegaram antes.

Portanto, se você quer saber mais sobre o assunto, continue lendo e vamos ver todos os detalhes a respeito do marketing de relacionamento.

Você Sabe o que é Marketing de Relacionamento?

O que é Marketing de Relacionamento

Como o nome sugere, o marketing de relacionamento consiste em uma ferramenta para a tomada de ações da empresa, sempre voltadas para a criação e manutenção de um relacionamento com os clientes de uma forma positiva.

Uma boa forma de fazer isso criando uma proximidade natural, sem forçar o relacionamento, oferecendo benefícios que ajudem a garantir a fidelidade dos clientes

O principal objetivo do marketing de relacionamento é justamente o de estabelecer uma relação para que o próprio cliente procure você sempre que preciso, sendo um admirador da sua marca, produto ou serviço.

Qual a Melhor Forma de Aplicar as Estratégias de Marketing de Relacionamento na sua Empresa?

Qualquer empresa que deseja criar uma boa estratégia de marketing de relacionamento é necessário ter em foco a cultura da fidelização de clientes com os colaboradores.

Isso porque o relacionamento com os clientes já se inicia logo que ele tem seu primeiro contato com a empresa. Pode ser uma pergunta no chat ou até mesmo uma ligação para pedir informações.

Logo, desde esse primeiro contato, é essencial que sua estrutura permita cativar o cliente, trazendo ele para perto do seu negócio. É isso que vai resultar em uma venda de serviço ou de produto e a extensão dessa relação para outras operações.

Para ter sucesso logo de cara com a estratégia de marketing de relacionamento, é essencial também que os clientes gostem do seu produto a ponto de falar positivamente deles, demonstrando como eles são importantes.

Sabe aquela frase que diz que “quando o produto é bom, a propaganda se faz sozinha”? Pois é justamente isso! Quando o produto agrada e o relacionamento cria laços, os próprios clientes se tornam agentes de divulgação, propagando a marca por onde forem.

Lembre-se então que a implementação de uma boa estratégia de marketing de relacionamento é aquela que tem suas ações voltadas para o cliente, possibilitando que ele se sinta uma peça importante para o seu empreendimento.

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Identificação dos Clientes e sua Importância Para Fazer um Marketing de Relacionamento Eficaz

Com certeza o seu objetivo é gerar uma estratégia de marketing de relacionamento que seja capaz de gerar bons frutos para a sua empresa, não é mesmo?!

Para atingir esse objetivo, é essencial ter um banco de dados em constante atualização dos dados dos clientes.

É por meio desse recurso que você conseguirá gerar campanhas certeiras, bem como a fidelização dessas pessoas.

Um outro ponto muito importante é identificar aqueles clientes que são mais ativos, ou seja, que compram mais frequentemente e cujas interações são mais importantes para o lucro da empresa.

São esses clientes que precisam receber um tipo de tratamento diferenciado, com um acompanhamento mais próximo e ações mais personalizadas.

O objetivo é estreitar ainda mais a relação com ele, aumentando a relevância da empresa.

Tudo isso passa pelo processo de identificação dos clientes, montando uma boa base de dados, que permita a segmentação de diferentes formas.

Fazendo corretamente esse processo de identificação e segmentação, é possível criar um excelente plano de marketing que permita relacionar com essas pessoas. Algumas dicas é:

  • Entrar em contato com o cliente para avisar sobre um lançamento ou oferta
  • Parabenizar os clientes em datas especiais
  • Fazer pesquisas de satisfação e qualidade
  • Criar um programa de bonificação com planos de fidelidade
  • E muito mais!

Vale lembrar ainda que o grande sucesso das estratégias de um plano de marketing tem uma ligação direta com o quanto a empresa consegue ficar próxima de seus clientes.

Programa de Fidelidade

Não há dúvidas de que a criação de um programa de fidelização é uma ótima estratégia para o marketing de relacionamento. Ele pode ser com as informações armazenadas na sua base de dados, oferecendo aos clientes algumas vantagens decorrentes das suas compras.

Por meio desse programa é possível não apenas surpreender, mas também agradar o cliente, fazendo com que ele volte a comprar mais vezes.

O Mercado Livre, por exemplo, oferece uma série de vantagens através do seu programa Mercado Pontos. Quando mais pontos, mais vantagens você consegue, como descontos no frete ou até mesmo desconto total no frete para compras acima de um valor previamente determinado, entre outros.

A forma de bonificar é você que decide, considerando o perfil da sua empresa ou do seu público. Contudo, o que não pode acontecer nunca é que a vantagem oferecida traga algum tipo de prejuízo para seu negócio.

Atendimento ao Cliente 

Todo mundo gosta de ser bem atendido e isso é obvio. Por isso, ter um atendimento bem qualificado e pronto para atender as demandas do público é um ótimo recurso para o marketing de relacionamento.

Então, procure sempre oferecer aos seus clientes um atendimento diferenciado, fazendo com que as pessoas se sintam realmente especiais.

Ter profissionais atendentes bem treinados e com formação é essencial para que os objetivos da empresa sejam cumpridos. Portanto, aposte em criar uma equipe coesa e ciente das estratégias adotadas pela empresa, lembrando sempre que o foco é o cliente.

Dicas Para um Bom  Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento Para Empresas

Agora que já entendemos bem o que é o marketing de relacionamento e qual o seu papel para o sucesso de uma empresa, vamos conhecer algumas excelentes dicas para colocar essas estratégias em prática. Veja tudo:

  1. Conheça Seus Clientes

Conforme já foi explicado, para que seja possível desenvolver estratégias certeiras, é preciso conhecer a pessoa que você deseja atingir com essa estratégia.

Contudo, por incrível que pareça, ainda é um ponto muito subestimado pelas empresas, que não entendem o impacto que um banco de dados desatualizado pode gerar na comunicação com o cliente.

Mas afinal, qual é a melhor forma de conhecer o seu cliente? Sem dúvidas, a mais importante delas é fazer bom uso de toda oportunidade possível para verificar os dados cadastrais mais importantes.

Em uma compra, por exemplo, isso pode ser feito de maneira bem rápida!

Outra dica para isso é fazer o envio regular de pesquisas aos clientes, pedindo a opinião deles. Para assegurar que tenha um bom índice de respostas, você pode oferecer a participação em um sorteio, um desconto ou até mesmo um brinde!

Mais do que isso, muitos clientes também agem espontaneamente, oferecendo suas opiniões em atendimentos. Uma boa dica é treinar a equipe para registrar as críticas no histórico desse cliente.

  1. Segmentação e Personalização

Até o momento já entendemos a importância de ter um bom banco de dados. Agora, com os dados atualizados, é interessante começar um processo de segmentação deles, afinal, nada adianta ter as informações e não saber como usá-las.

Opte sempre por segmentar os dados desse cliente de uma maneira que seja relevante para o seu negócio e depois trabalhe na criação de estratégias personalizadas para cada um dos segmentos.

Se você criar segmentos para o sexo masculino e feminino, por exemplo, pode desenvolver campanhas diferentes que contemplem as necessidades de cada um deles de maneiras distintas.

Assim, um grupo pode receber uma parabenização pelo dia dos pais enquanto o outro recebe pelo dia das mães, por exemplo.

Claro que esse é um exemplo bem simplista, mas é possível combinar diferentes critérios para criar campanhas e ações bastante personalizadas e certeiras.

  • Ações de Incentivo

Existe uma série de ações de marketing de relacionamento que podem ajudar a incentivar os clientes a voltarem, estabelecendo um relacionamento duradouro com ele.

Os mais comuns e utilizados são aqueles dos programas de fidelidade mesmo, que já falamos acima. Com eles, o cliente ganha benefícios a cada compre que realiza e passa a integrar um ciclo.

É esse ciclo que possibilita que a sua empresa tenha uma quantidade maior de vendas e também a chance de compreender melhor essa jornada do cliente, aprendendo como conquistá-lo.

Uma outra alternativa que também incentiva bastante o retorno do cliente é oferecer algum brinde na compra atual ou para a próxima visita.

Muitos restaurantes grandes, por exemplo, oferecem um cupom ao final do jantar do cliente. Então, ele usa o código desse cupom para responder uma pesquisa de satisfação e ganha um petisco gratuito no próximo jantar.

  • Sistematizar as Ações

O marketing de relacionamento é um recurso que costuma trazer frutos quando as ações utilizadas são sólidas e aplicadas de forma sistemática.

Mais do que isso, é importante basear esses recursos em resultados a longo prazo. De nada adianta satisfazer o cliente na hora e depois se esquecer completamente que ele existe.

Para que um relacionamento continue existindo, ele precisa continuar a ser alimentado constantemente. É como um relacionamento entre duas pessoas em que só uma liga e procura a outra, enquanto a outra fica indiferente.

O princípio é o mesmo e assim como o cliente dá algo para você, você também precisa dar algo a ele para que essa relação se mantenha viva e dando bons frutos.

Portanto, entenda que é preciso criar campanhas sempre, com frequência e continuidade para que os resultados também se manifestem dessa maneira.

Criar um cronograma de ações, com detalhamento de cada passo, tais como o envio de e-mail em datas especiais, é uma ótima alternativa.

  • Análise de Resultados

O marketing de relacionamento é um recurso que exige um contato e abordagem contínuos, porém, dependendo do mercado de atuação, o significado disso pode variar um pouco.

Pense em você como cliente! Você talvez não se importe de receber diariamente um e-mail de algum varejista, mostrando as ofertas de produtos.

Contudo, no mercado do B2B pode não ser uma boa ideia o envio de mensagens diárias e essa abordagem pode até mesmo afastar os clientes, desgastando esse relacionamento.

A pergunta de ouro é: como saber a melhor abordagem para cada caso?

A resposta está nas análises de resultados que você obtém com as suas campanhas. Portanto, é importante observar os KPIs, incluindo taxa de cliques, taxa de abertura de e-mail e outros.

A frequência de envio é um aspecto que precisa ser constantemente analisado. Mesmo assim, é indicado analisar mesmo as métricas dos resultados individuais de cada ação aplicada.

É importante entender se a ação funcionou bem, se sim, por que motivo isso aconteceu e ir injetando essas lições aprendidas nas ações seguintes.

Isso trará a você resultados cada vez mais incríveis em cada ação tomada.

  • Relacionamento de Duas Vias

Falar com o cliente não é a única forma possível de aplicar o marketing de relacionamento. Ouvir as pessoas também é muito importante. Para isso, claro, é necessário contar com os canais adequados.

É grande o número de empreendedores que acabam errando por não oferecer aos clientes um canal de comunicação dedicado ao recebimento de reclamações ou para responder questões dos clientes.

Já em outros casos, esse canal até existe, mas é totalmente ineficiente, que é até pior do que o caso anterior. Quem é que nunca mandou um e-mail com uma queixa que nunca teve resposta? Quem nunca passou horas tentando um contato por telefone e desligou sem conseguir uma solução adequada.

É por conta desse tipo de problema que sites como o do Reclame Aqui são tão populares hoje em dia, sendo uma ótima opção para que o cliente possa se expressar e conseguir uma resposta da empresa, que acaba por atender à solicitação com medo de ficar com uma avaliação negativa.

Por isso, a dica é oferecer canais de comunicação direta que sejam funcionais e efetivos, pois isso se reflete em ótimos resultados para o seu empreendimento no que diz respeito ao relacionamento com o cliente.

Isso sem falar que também fortalece a marca e cria uma identificação muito maior, com um cliente que se sente acolhido e seguro para solucionar seus problemas.

Agora você já sabe tudo sobre o marketing de relacionamento e como ele pode fazer toda a diferença no sucesso do seu negócio!

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